训战安排：2026年3月11-12日上海场；11月11-12日上海场；

训战班开课背景

在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务已成为企业生死存亡的关键。

你是否正被客户如潮水般的不满与投诉淹没，却苦无对策？

是否付出诸多努力，客户却不买账，让你倍感挫败？

每次服务客户都诚意满满，可客户满意度依然差强人意？

希望在每个环节都做好服务工作，精力却有限，往往只是疲于应对？

别担心，这不是你的个人困境，而是众多客户服务人员的共同痛点。一次糟糕的服务体验，足以让客户流失并引发负面口碑，而卓越的客户服务不仅能赢得客户信任与忠诚，更能为企业创造持续的商业价值。

为应对这些挑战，我们打造了这门客户服务与投诉应对技巧课程。课程聚焦客户服务核心技能，通过理论讲解、实战案例分析和互动练习等方式，让您轻松掌握客户服务的关键知识与技能。

收益与价值

掌握客户服务的核心理念与价值逻辑，显著提升服务意识与水平，从而提供更优质的服务体验。

运用创新工具与模型设计并交付卓越的服务，让客户感受到独特的价值。

培养敏捷服务能力，快速响应客户需求与市场变化，使您在竞争中占据优势。

掌握服务补救与客户关系修复技巧，有效维护客户忠诚与品牌形象，减少客户流失。

拓展职业视野与发展路径，实现个人价值与职业成长，提升您在职场中的竞争力与影响力。

本课程聚焦客户服务实际问题，提供实用解决方案。无论您是客服新手还是资深从业者，这门课程都将为您带来全新的启示与收获，助力您在客户服务领域取得更大的成功。加入我们，一起迈向客户服务的巅峰，创造更加辉煌的未来！

第一天

第一单元知行合一——四个步骤，如何做到学以致用

1、如何学习这门课？做到学习效果最大化？

2、如何把客户服务的举措落地？模型化学习的优势

• 模型、方法与工具

• 服务专家的能力清单

• 学习金字塔

• 学习力四步骤

• 头脑风暴模型

• 逆向思维模型

第二单元意识觉醒——一次演练，掌握正确的“服务观”

1、角色演练：如何用“说话”就可以让客户满意？

2、观念树立：客户服务为什么那么重要？

3、拨开迷雾：到底什么才是客户服务？

4、抓住本质：客户服务的核心目标到底是什么？

5、扩宽视野：客户服务领域涵盖了哪些内容？

6、站在风口：为什么说客户服务是未来最具价值的工作？

7、组织共情：公司聚焦客户服务工作的5个原因

8、紧密关联：客户服务中与顾客的交集点

9、数据说话：客户行为在数据调研中的实际体现

10、小组实战： 设计一份日常服务语言话术对照清单

模型、方法与工具

• 框架效应

• 服务用语对照表

• 客户服务的四大商业指标

• 框架效应

• 服务分类表

• 顾客关系三要素

• 客户服务数据白皮书

第三单元路径清晰——一个模型，聚焦三大阶段做好客户服务

1、直面现实：客户服务专家如何“利用”好工作中的种种挑战？

2、理解万岁：如何理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法？

3、情绪管理：服务专家如何做好自我的情绪调适？

4、需求第一：如何明晰客户真正的“核心诉求”？

5、环环相扣：如何把握“客户关系”的三个发展阶段？

6、心理按摩：如何整合资源提升自己的客户服务质量？

7、互动演练：不同场景的客户“同理心”训练

模型、方法与工具

• NLP叙事疗法

• 情绪管理ABCD

• 詹姆斯·兰格理论

• 叶杜二氏法则

• 情绪ABC理论

• 角色理论

• 三脑理论

• SD3模型

• 客户服务金字塔

第四单元服务设计——一张地图，在“潜意识”阶段就让客户满意

1、渗透肌底：为什么在一开始我们要重视“服务设计”？

2、情绪价值：“客户满意”到底来自于哪里？

3、服务触点：如何绘制出客户体验的完整过程？

4、关键时刻：如何在客户体验地图中找到客户体验的关键点？

5、体验落地：如何针对关键时刻，设计出创造极致体验的客户服务举措？

6、案例实战：画出一张服务蓝图，并针对关键触点，设计出极致服务动作

模型、方法与工具

• 马斯洛需求层次理论

• 生物性情绪

• 关键时刻MOT

• 用户体验地图（Experience Maps）

• 峰终定律（Peak-end rule）

• RATER指数

第二天

第五单元服务交付——一个公式，让服务超越客户的预期

1、公式思维：如何用公式框定服务交付工作中的关键点

2、WOW!：如何做好三个关键点让客户喊“哇噢！”

3、信任建立：如何在短时间之内获取客户的信任？

4、基本满意：如何让客户把“我很满意”说出口？

5、服务调研：如何用静态的服务调研了解客户的基本需求？

6、需求探索：如何用动态沟通挖掘出客户的“核心诉求”？

7、开放提问：如何通过好问题的引导锚定客户“真实需求”？

8、结构倾听：如何通过层次倾听明确客户的“额外需求”？

9、动态反馈：如何通过反馈控制和降低客户的预期？

10、概念建立：如何看透客户期望和客户满意度之间的关系？

11、实战交锋：客户要天上的星星怎么办？摘下来吗？

12、确认满意：如何明确客户是“真的满意”？

13、服务超值：如何为客户创造惊喜？

14、敏捷服务：如何让我们的服务做到因人而异，符合所有人预期？

模型、方法与工具

• 信任公式

• 信任创建计划表

• EOAC模型

• 投射效应

• SERVQUAL量表

• 探索三角

• SOFTEN模型

• 提问两大类型

• 5W2H模型

• 问询公式

• 三层反馈

• 降低客户预期的三把金钥匙

• 服务感知ABC

• 73855原则

• EOAC沟通手册

• 服务属性同心环

• 惊喜设计表

• DISC模型

  
  

第六单元服务补救——一套理论，让客户留在我们身边

1、脑洞大开：为什么投诉得到迅速解决的客户，依然会选择离开？

2、看图说话：服务补救、客户投诉处理，为什么那么重要？

3、训练有素：客户投诉处理中面临的唯一挑战是什么？

4、愤怒管理：如何浇灭客户心中的怒火？

5、循序渐进：如何把坏消息告诉客户？

6、高度认可：如何避免事态扩大？

7、重新架构：如何让客户配合履行规定？

8、提升自尊：如何告知事情是客户的责任？

9、问题解决：如何为客户提供双赢的解决方案？

10、视频案例：如何活学活用学到的实战工具？

• 模型、方法与工具

• 认可阶梯

• LPFSA

• MIM（Most Important Matter 核心关键问题）

第七单元着眼未来——四个阶段，发展企业和客户之间的关系

1、看准战场：基于服务的战略竞争主题

2、避免踩坑：消费者对服务不满意的底层根因

3、角色迭代：如何切实发展与客户之间的关系？

4、各抒己见：如何落地具体做法以建立长期的服务关系？

• 模型、方法与工具

• 关系发展模型

• 顾客金字塔

  

训战班辅导专家

• 人资学堂金牌讲师

• 10年+经验『实战派』培训专家

• 大型金融集团高级培训总监

• 资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者

• 成功为108家企业打造『明星客服团队』

• 情境体验式培训专家

• 世界500强企业『首席合作导师』

• 英国博赞思维导图『认证管理师』

• 某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富

• 全国授课1000+场，服务人数超10000+

• 先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

专业领域

姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

课程特色

实战性强，案例丰富前沿，大部分取自真实经历，干货满满。

情境体验式教学模式，真实的场景模拟演练，问题现场还原，逐个击破。

课前充分调研，根据学员特色，灵活调整，针对性强，绝不一个课件讲天下。

轻松幽默、互动性强，配有学员提问与解答环节。

擅长课程（可根据企业需求定制内训）：

职场软技能：

《掌控沟通力》

《引爆视觉力》

《职场新人生存指南》

《新晋主管难题训练营》

销售类：

《电销成长日记》

客户服务类：

《照亮客户 – 卓越客户服务》

《客户投诉救火队》

客户案例：

LexisNexis、TNT亚太、达能亚太、展讯通信、GKN中国、博斯特中国、氰特化学、HMD建筑设计、唐纳森中国、泰科电子、飞格物流、罗德公关、凯捷中国、炬力半导体、华新水泥、中信资本、中信集团高山别庄酒店、ClubMed、罗克韦尔柯林斯、网易、凯毅德汽车系统、轻轻家教、璐彩特化学、Autodesk、罗克韦尔柯林斯、广州贵金属交易中心、招商银行、金赛药业、强生药业、中国邮政